Журналы для бухгалтерских услуг в основном это составленные отчеты

Последовательность действий при открытии колл-центра для бизнеса


Телефоны фирмы оказывающей бухгалтерские услуги

ДОБАВИТЬ В ЗАКЛАДКИ
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Последовательность действий при открытии колл-центра для бизнеса

Последовательность действий при открытии колл-центра для бизнеса

Если вы чувствуете, что сфера услуг - это ваше, но еще не определились со спецификой бизнеса, рассмотрите вариант создания своего колл-центра. Он на самом деле может приносить хорошую прибыль, но для этого нужно обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Добиться результата в этой сфере можно только при плотном взаимодействии с персоналом и наличии всего необходимого оборудования.

 

На самом первом этапе нужно определиться со сферой деятельности колл-центра. Сначала нужно поразмыслить, будет ли он обслуживать сторонние организации или обрабатывать звонки только для вашей фирмы. Кроме того определитесь с функциями персонала - они будут только обрабатывать звонки или также проводить обзвоны и анкетирования.

 

Потом нужно арендовать или купить помещение, в котором и будут вестись дела. Его нужно оснастить в соответствии с санитарно-техническими требованиями. Чаще всего сотрудникам не даются отдельные кабинеты. Рабочее пространство в колл-центре является открытым, а сотрудники отделяются друг от друга только перегородками. Не забудьте про бизнес-план колл-центра, который обеспечит ясность в работе.

 

Важно рассмотреть вопрос с оборудованием, которое обязательно для работы контакт-центра. Важно уделить проблеме достаточное внимание, в противном случае все предпринятые меры пойдут насмарку. Сначала нужно обзавестись собственной телефонной линией, номер которой начинается с 8-800. В отдельных случаях приходится выделять отдельную телефонную линию с городским номером. Обязательно проведите интернет. Если его не будет, не получится обеспечить качественные консультации клиентов. Кроме того нужны будут специальные программы для компьютеров персонала и соответствующее оборудование.

 

Именно вопрос программного обеспечения следует проработать особенно детально. Оно должно давать возможность регистрировать звонки, как входящие, так и исходящие. Кроме того пригодится функция распределения звонков и наличие голосового меню.

 

Чтобы обеспечить полноценное функционирование колл-центра, все звонки нужно записывать, поэтому не забудьте установить соответствующие программы. Кроме того стоит позаботиться о месте хранения записей.

После того, как вы решили все технические вопросы, можете заниматься набором и обучением персонала. Проследите, чтобы они были компетентны во всех областях, которые могут затронуть звонящие.

Если вы выполнили все пункты плана, можете не сомневаться, что ваш call-центр скоро начнет приносить прибыль.

 

Особенности работы колл-центра

  1. Следует предусматривать дополнительный штат персонала сверх базового. Календарные планы работы колл-центров должны действительно отражать задачи, которые выполняют операторы кроме обработки вызовов. Но руководителям высшего звена зачастую непонятно, зачем нанимать, например, 30 человек, если с обработкой вызовов справятся от 20 до 25 операторов. Составляя планы комплектации колл-центра, приходится пояснять такие простые вещи.
  2. Требования к телекомуникациям и численности персонала взаимосвязаны. Проблемы пропускной способности соединений и численности персонала неразрывно связаны, потому что, с одной стороны, количество работающего персонала влияет на опоздание в обслуживании потенциального клиента, а с другой - количество задержек сказывается на сетевой нагрузке. В бюджете центра нужно учитывать затраты не только на содержание сотрудников, но также телекоммуникации и взаимное влияние друг на друга.
  3. Колл-центр для малого бизнеса должен быть оснащен самыми совершенными системами. В дальней перспективе расходы на новые технологии составляют только относительно малую часть общих затрат - чаще меньше 15, а бывает и 10% бюджета центра. В то же время, будучи грамотно выбранными и использованными, они могут оказать очень сильное влияние на результаты работы центра. Часто есть смысл приобретать производительные системы, которые выдают самые информативные отчеты и обладают самыми продвинутыми возможностями. Мало кто в дальнейшем жалеет о приобретении излишне функциональной и мощной системы, зато многие негодуют, что купили систему, которая не в полной мере соответствует их требованиям и постоянно сдерживает рост их производственных характеристик.
  4. Сводные отчеты не обеспечивают реальной картины работы колл-центра. Их нужно интерпретировать очень осторожно - они могут сбить вас с толку. К примеру, с виду приличный ежедневный отчет об уровне обслуживания может не отразить тот факт, что все утро операторы рук от телефона не отрывали, зато вечер прошел в праздном безделии. Даже получасовые отчеты могут быть обманчивыми. Они указывают усредненные сведения о загрузке персонала за конкретный период, а реальные сведения складываются из отдельных рабочих моментов.
  5. Колл-центры (как и звонки) становятся все сложнее. Предоставляющие когда-то только голосовые услуги и существовавшие раньше как своего рода «острова» традиционные сервис-центры, сегодня превратились в более целостные и динамичные узлы связи, которые вносят своей работой вклад в общее дело организации и требуют поддержки со стороны подразделений. Эти центры нужно поддерживать на верхних уровнях управления и расходовать денежные средства на покупку многофункциональных инструментальных средств, а также обучение, человеческие ресурсы, новые процессы. Все для того, чтобы удержаться на плаву в мире огромной конкуренции.
  6. Повышение роли колл-центров в вопросе процветания компании. Колл-центры являются жизненно важным подразделением фирм, которые обеспечивают понимание нужд заказчиков различных контингентов, а также их обслуживание и сбор ценной рыночной информации, взаимодействие отделов с целью улучшения выпускаемых товаров и предоставляемых услуг. Чтобы воплотить в жизнь этот потенциал, высшее руководство должно быть заинтересовано в его работе и принимать активное участие в процессах, что даст возможность центрам получать человеческие ресурсы и нужную поддержку.




ВЕРНУТЬСЯ НАЗАД




Рейтинг@Mail.ru
   2009 © Разработано © www.webscs.ru карта сайта